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Integración de mensajería instantánea Jabber con gestión de incidencias

Ejemplo Contrato Outsourcing TIC

La visibilidad del Departamento de TI en la organización

Averías de equipos y productividad

Open VPN para el Help Desk: control remoto de equipos
Mysql y Zenoss: reducir gasto en almacenamiento
El Profesional de la gestión de Proyectos: PMP
Resumen sobre el libro "El lider que no tenia cargo" de Robin Sharma
Resumen sobre el libro "Tocar con palabras" de Enric Lladó




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Integración de mensajería instantánea Jabber con gestión de incidencias


Las herramientas de gestión de incidencias permiten registrar los problemas de los usuarios y gestionar estos problemas asignando los tickets a los departamentos involucrados en su resolución. Permiten realizar otras muchas cosas y muy interesantes, pero ésta es la esencial. El alta de los tickets se debería realizar por un primer nivel de soporte, donde se tomen los datos más relevantes del problema, se registre el TICKET, y se asigne posteriormente al departamento apropiado.


En departamentos de TI pequeños, es muy importante intentar automatizar el alta de TICKETs, para mantener a las personas del departamento ocupadas en lo que realmente es su tarea: intentar evitar que ocurran problemas y si ocurren, resolverlos.


Desde el punto de vista del usuario, lo ideal es poder entablar una conversación de primera mano con el técnico encargado de la resolución, pero esto es algo prácticamente inasumible. Tendríamos a los técnicos todo el día hablando por teléfono, y los problemas sin resolver. En cuanto un usuario le contara su problema, y el técnico se dispusiera a investigar, resolver y perfeccionar, inmediatamente sería interrumpido por otro usuario interesado en explicar su problema por teléfono.


Pero al usuario hay que facilitarle la vida, no puede ser que para dar de alta una incidencia, tenga que rellenar un formulario con infinidad de campos, o campos que siempre son los mismos. No puede ser que para entrar en ese formulario se tarde más que en establecer una llamada de teléfono, porque entonces vas a tener la llamada.


La idea que se ha llevado a cabo es la siguiente: integrar la mensajería instantánea Jabber con la herramienta de gestión de Tickets. El objetivo que es el usuario pueda poner un Ticket sobre la marcha, y que sea más fácil que llamar por teléfono. La mensajería es ideal, porque: ¿quién no habla con el compañero de al lado por Messenger, a pesar de tener teléfono o la vía directa? Partimos del siguiente escenario:


         - Herramienta de gestión de incidencias: Servicios de Soporte (Desarrollo en Delphi, contra base de Datos Oracle)
         - Mensajería Instantánea Corporativa Jabber: Servidor Openfire y Clientes Pandion


Queremos llegar a lo siguiente:

Que el usuario establezca una conversación con un contacto (SAT) de su rooster de Pandion, escriba “Ticket: Descripción del  problema” y automáticamente se genere un ticket a nombre de ese usuario en estado “Abierto”.

Para ello el usuario SAT debe ser capaz de “hablar” con el resto de usuarios, y además debe ser capaz de lanzar comandos o scripts ante determinadas órdenes. El usuario virtual SAT debería usar un cliente de mensajería capaz de implementar esto, o dicho de otro modo, de funcionar en modo “robot”


El cliente que buscamos se llama freetalk.


¿Que hemos conseguido  con todo esto?


Hemos agilizado un proceso clave dentro de la gestión de incidencias, como es el alta de Tickets

Hemos generado un valor para el negocio, ya que somos capaces de soportar más usuarios sin incrementar el personal de TI, ni bajar el nivel de servicio.

Y todo ello sin gastar un duro del presupuesto de TI, ya que Openfire, Freetalk y Pandion son gratis.

Para ver los detalles técnicos de esta integración puede descargarse este PDF: IntegracionJabberOracle.pdf


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Ejemplo Contrato Outsourcing TIC


Cada cliente es un mundo, pero para los que estéis buscando una forma de plasmar sobre un papel los servicios que prestáis a vuestro cliente, bien sea un cliente externo, o bien sean departamentos de vuestra propia compañía, aqui os dejo este documento. Hacer este ejercicio siempre es interante porque nos hará pensar en lo que realmente hacemos, y es una manera de cambiar el chip y pensar a nivel de servicios entendibles por el negocio, lo cual nos ayudará sin duda a que nuestro trabajo tenga una mayor visibilidad dentro de la compañía.



Aqui tenéis el documento:ContratoOutsourcingTIC.pdf


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La visibilidad del Departamento de TI en la organización


Como ingenieros muchas veces estamos tan inmersos en nuestro trabajo, que descuidamos una parte muy importante del mismo: la comunicación. Considero que es fundamental que sepamos contar, y con palabras que todo el mundo entienda, en qué consiste nuestro trabajo, y cuál es el valor que aportamos al negocio. Aquí os dejo un documento que puede servir de ejemplo. Fue un documento que elaboramos para uno de mis antiguos clientes, que nos pidió preparar una presentación del departamento de TI a la dirección.



Espero que os guste:El Edificio de las TIC en el Grupo ACME.pdf


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Averías de equipos y productividad


La gestión de averías de PCs es un proceso clave dentro de la organización de TI en cualquier empresa. En este articulo trataremos de explicar cómo haciendo uso de la tecnología podemos mejorar los procesos para optimizarlos y reducir costes de operación.

El objetivo es reducir el número de veces que un equipo remoto es enviado a la central del Departamento de TI para reparar una avería. Se ha comprobado que en la mayoría de las ocasiones los equipos dejan de funcionar de manera correcta tras ser infectados por un virus, o después de que el usuario del equipo instale software no corporativo.

Estos problemas son cada vez más habituales, toda vez que los usuarios disponen en sus casas o en los hoteles de conexiones  a internet particulares, no tan securizadas o restringidas como la corporativa.

La solución adoptada consiste en utilizar software gratuito para crear, en el propio disco del PC, un área especial y oculta (Recovery Partition) que nos permita restaurar el equipo a los “valores de fabrica” sin tener que enviarlo a la central para su reinstalación.



Leer el documento completo:RecoveryPartition.pdf



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Open VPN para el Help Desk: control remoto de equipos

Descubra como tomar control de equipos remotos, sin necesidad de instalar ningun software previamente, y utilizando siempre aplicaciones gratuitas. Funciona incluso con usuarios en movilidad que están fuera de la red corporativa.


En este articulo revisaremos la solución Opensource OpenVPN ALS, una bifurcación del SSL Explorer, software que era Opensource y que fue adquirido por Barracuda Networks.


Lo primero es señalar qué puede aportar Open VPN a un entorno empresarial:


-    Conexión a la intranet corporativa desde una red externa
-    Conexión al servidor de ficheros corporativo desde una red externa
-    Conexión para administradores a los servidores del Data Center desde una red externa (vía Putty, WinSCP, RDP o VNC)
-    Control Remoto de Equipos de fuera de la red corporativa para el personal de Soporte, iniciado a petición del usuario
-    Acceso a determinados servicios internos (mensajería interna) pero cambiando el punto de conexión de la aplicación cliente


Resumiendo, estamos haciendo accesibles los recursos internos de la empresa, de forma segura, a usuarios externos (tele-trabajadores, usuarios móviles, colaboradores, etc.) sin necesidad de instalar ningún software en los equipos. Todo esto sin pagar un duro en licencias de software.


Un aspecto importante de OpenVPN es que valida a los usuarios contra Active Directory (una de las Bases de Datos de usuarios más extendida hoy en día), de forma que lo usuarios no tienen que gestionar otra password para acceder a este servicio, y los administradores pueden usar los grupos de Active Directory para controlar el acceso de los usuarios a los recursos publicados, evitando tener que descentralizar la gestión de los accesos a los recursos. Este aspecto es muy importante, ya que si un usuario se da de baja en la empresa, bastaría con darlo de baja en Active Directory para evitar que pueda seguir accediendo desde fuera a la información corporativa. Con múltiples repositorios de usuarios suele suceder que se nos olvida dar de baja los usuarios de alguno de estos repositorios, con el consiguiente agujero de seguridad que se crea…


En el documento adjunto se detallan los pasos que hay que seguir para tener este producto listo y funcionando en su organización, y para configurar los servicios más fundamentales, con los cuales empezar a dar acceso a usuarios externos a los recursos internos de la empresa.
Hemos realizado una aportación a la comunidad que consideramos importante, en forma de extensión. Se trata de una extensión que permite publicar aplicaciones para que los usuarios que están fuera de la red corporativa puedan solicitar una sesión de control remoto al personal de Help Desk, que está dentro de la red corporativa. Para ello nos hemos basado en el software UltraVNC, también Opensource, y en una extensión que viene por defecto con Adito y que permite hacer lo contrario (tomar control remoto desde fuera de la red interna a un PC de la red interna). Para nosotros resultaba más importante el inverso, de cara a dar soporte a nuestros usuarios móviles, y por eso hemos desarrollado la extensión.


Para ver los detalles técnicos de esta implementación puede descargarse este PDF: Adito VPN.pdf


Aqui puede descargar la extensión que hemos desarrollado:                                         adito-application-win-vnc.zip


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Mysql y Zenoss: reducir gasto en almacenamiento

Hace poco acudí a uno de mis principales clientes para solucionar un problema de espacio de disco. Tenían un sistema de gestión de sistemas denominado ZENOSS, con una base de datos mysql por debajo que no hacía más que crecer y crecer.
Hasta ahora habían subsistido aumentando el disco asignado a la maquina virtual de zenoss, pero el espacio disponible en el sistema de almacenamiento estaba llegando a su fin, y tocaba mirar el tema en serio.
¿Quién había montado esa máquina con zenoss? Pues no lo sé, pero allí se había quedado, y la gente de sistemas, se limitaba a mirar la consola de gestión y a configurar las alertas, pero sin saber muy bien lo que había por debajo. El mysql era un perfecto desconocido, se sabía algo de Oracle pero nada de mysql. Normalmente suele pasar con estas aplicaciones que te montan ellas solitas su B.D. por debajo, y que luego no se encargan de hacer el mantenimiento de la misma.
El no hacer este mantenimiento (ni por parte de la aplicación, ni por parte del departamento de sistemas) supone un gasto adicional, en este caso en términos de gasto de almacenamiento. En este cliente en concreto, se fue añadiendo almacenamiento a discreción hasta lograr agotarlo. Si no se hubieran planteado el llamar a un experto, podían incluso haber tomado la decisión de comprar más almacenamiento.
Se puede decir que el precio hora de consultoría lo rentabilizaron al instante.


Para ver los detalles técnicos de esta implementación puede descargarse este PDF: mysql-ibdata.pdf



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El Profesional de la gestión de Proyectos: Ética y Conducta

Hoy en día si quieres tener una certificación oficial en la disciplina de gestión de proyectos podemos optar por una de las certificaciones más reconocidas a nivel internacional, la certificación PMP (Project Management Professional) que ofrece el Project Management Institute.

Es una certificación orientada a personas que tengan que gestionar proyectos complejos o de larga duración, y da igual el tipo de proyecto que sea (Construcción, Educación, Tecnologías, etc). El PMBOK es la guía que publica el PMI y su estudio es la base para conseguir la certificación PMP. Recoge un conjunto de buenas prácticas agrupadas en lo que el PMI denomina Áreas de Conocimiento (Gestión del Tiempo, Costes, Recursos Humanos, Comunicaciones, etc). Las áreas de conocimiento están formadas por una serie de procesos que el PMI recomienda ejecutar en cada caso, pero no obliga.

Como hemos dicho, conseguir esta certificación exige un estudio profundo del PMBOK y literatura relacionada, pero aparte es necesaria una experiencia práctica en la gestión de proyectos. De hecho, es un requisito para acceder al examen de certificación, el acreditar de forma muy detallada y con referencias una serie de años de experiencia en la gestión de proyectos. Además de esta experiencia es necesario cumplimentar una serie de horas de formación a cargo de un centro acreditado por el PMI.

Una vez conseguida la acreditación, esta no dura de por vida. Los PMPs deben renovarla cada tres años, acreditando horas de desarrollo profesional, que pueden ser horas de formación en cualquiera de las áreas de conocimiento del PMBOK o en temas relacionados con la gestión de proyectos, horas dedicadas al ejercicio de la profesión o incluso horas de servicios voluntarios (la máxima de “Giving Back to the profession”)

Explicado todo esto, que es un resumen muy por encima de lo que es un PMP, podemos comprender un poco por qué muchas organizaciones quieren contar con PMPs en sus filas. Primero, es gente que se presupone tiene cierto background profesional; segundo, es gente que se preocupa por su carrera profesional intentado conseguir una certificación que aporte valor añadido a su currículo; y tercero, es gente de la que se espera sigan involucrados en un proceso de mejora continua a nivel profesional y personal.

Hay un aspecto del que no hemos hablado pero que para mí es de suma importancia: todo PMP desde el momento que solicita presentarse al examen, adquiere el  compromiso de cumplir con el código de ética y de conducta profesional del PMI. Este código se fundamenta en 4 valores: responsabilidad, respeto, equidad y honestidad, y juega un papel importantísimo porque la credibilidad y la reputación de la dirección de proyectos como profesión se forjan sobre la base de la conducta colectiva de cada profesional. Los profesionales que no se comporten de conformidad con estas normas estarán sujetos a procedimientos disciplinarios ante el Comité de Ética del PMI.

Pero en la práctica, ¿qué significa este código? Un PMP debe actuar con RESPONSABILIDAD y tomar decisiones y medidas basándose en lo que mejor conviene a los intereses de la sociedad, la seguridad pública y el medio ambiente. Por ejemplo, un PMP, en el caso de un acuerdo contractual, únicamente se presenta a licitación en trabajos que su organización está capacitada para realizar y sólo designa a personas idóneas para la ejecución de las tareas. ¿Conocéis casos al contrario? Seguro que sí. Pero aun hay más: un PMP, no se involucra en comportamientos ilegales, entre otros: hurto, fraude, corrupción, malversación de fondos, sobornos. Asimismo, no se apropia ni abusa de la propiedad ajena, incluida la propiedad intelectual, ni participa en calumnias ni difamaciones. Todo esto nos resulta familiar ¿no?

Siguiendo con los ejemplos prácticos: en el ámbito del RESPETO a los demás, pues por ejemplo, un PMP evitará siempre involucrarse en habladurías, así como formular comentarios negativos con el propósito de perjudicar la reputación de otra persona. Otro ejemplo que tiene que ver con el valor de la EQUIDAD: un PMP está obligado a identificar cuando se encuentra ante un conflicto de intereses y sus decisiones pueden estar influenciadas por este conflicto a favor de una parte; en este caso debe abstenerse de influir en las decisiones. Y terminamos con el valor de la HONESTIDAD: cuando un PMP identifica resultados negativos, evita  ocultar información o echar la culpa a otros. Cuando los resultados son positivos, evita atribuirse el mérito de los logros de los demás. No ocultará nunca información ni dirá verdades a medias: cultiva la credibilidad al proporcionar información completa y precisa. La verdad que todo esto está al orden del día…

¿Os parece de Perogrullo? ¿El mundo ideal? A mí me parece que prefiero trabajar con personas que se adhieran este código porque sus ideales y los míos son los mismos. A mí me gustaría estar dirigido por personas que siguieran este código o uno similar. Buena parte de los problemas de la crisis económica actual vienen precisamente de una crisis de valores, de una falta de ética en muchos de los “profesionales” que van definiendo con sus actos el destino de nuestra sociedad (políticos, banqueros, financieros, etc). Hemos dejado que esta gente, por referirnos  a ellos de manera educada, dirija nuestro destino pero no nos hemos preocupado de su nivel de profesionalidad, de cuáles eran sus códigos de ética y conducta profesional. ¿Tienen alguno? ¿Tienen alguna credencial? ¿Pueden ser sancionados si lo incumplen?


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Resumen sobre el libro "El lider que no tenia Cargo" de Robin Sharma

El líder que no tenia cargo, escrito por Robin Sharma, experto reconocido a nivel mundial en el área de liderazgo y desarrollo personal, es un libro escrito en forma de fabula, donde el protagonista, Blake Davis, un joven veterano de la guerra de Irak busca sentido a su nueva vida sin mucha fortuna, hasta que se encuentra con Tommy, uno de los trabajadores más valorados y con más éxito de su empresa, a pesar de no tener ningún cargo. El encuentro con Tommy cambiará el rumbo de su vida, o más bien, la forma de verla. Tommy le presenta a sus 4 mentores y a través de las 4 conversaciones que Blake mantiene con cada uno de ellos, la forma de pensar de Blake se transforma y su punto de vista sobre su vida personal y profesional cambia radicalmente.

Blake, no encuentra mucho sentido a su vida, su trabajo no es más que una forma de ganarse la vida y tras su regreso de Irak, es incapaz de encontrar su sitio y sus días pasan uno detrás de otro sin más. Está gastando su vida, se le va por la borda sin apenas darse cuenta. Gracias a Tommy, Blake se da cuenta de que todos tenemos la capacidad de transformar lo que nos rodea, independientemente de nuestro puesto dentro de una organización o de lo importantes que seamos. Es más, todos somos importantes en uno u otro sentido. Tommy y sus 4 mentores consiguen sacar lo mejor de Blake, ese Blake que estaba sumido en el sueño de la conformidad y la desesperanza.

Las cuatro conversaciones que Blake mantiene con los mentores de Tommy se pueden resumir en lo siguiente:

-          1. No hace falta tener un cargo para ser líder

-          2. Las épocas turbulentas crean grandes lideres

-          3. Cuanto más profundas sean tus relaciones, más fuerte será tu liderazgo

-          4. Para ser un gran líder, primero hay que ser una gran persona

En cada una de esas conversaciones, se presentan 5 reglas recordadas con un acrónimo de 5 letras (una por cada regla), una serie de acciones inmediatas a poner en práctica, y una o dos citas para recordar.

El libro está lleno de citas emblemáticas que podríamos enmarcar y tener siempre presentes delante de nuestro puesto de trabajo, o junto a nuestra mesilla.



LSC



Es un libro que me ha hecho reflexionar, ya que siempre he visto el liderazgo desde el punto de vista de la gerencia, de quienes tienen que motivar a un grupo de personas para que realicen su trabajo de manera excelente; un director de proyecto, por ejemplo. Este libro no se centra en el líder usual, el líder con cargo, sino que se centra en cada persona individual, el LSC, o el Líder Sin Cargo. Todos podemos ser líderes y dar lo máximo de nosotros mismos, dar ejemplo, ser excelentes en nuestro trabajo, nuestras relaciones y en todo lo que hacemos, y de esta manera poner nuestro granito de arena para que nuestra organización o proyecto vaya bien.

Es una forma innovadora de ver el liderazgo, ya que según Sharma, las empresas no solo se deberían preocupar en formar en liderazgo a sus cargos importantes, sino a todos los miembros de la organización: “lo mejor que puede hacer cualquier organización es desarrollar el potencial de liderazgo de todos y cada uno de sus miembros

Es un libro que viene bien a muchas personas que en estos tiempos de crisis se han convertido en jefes de si mismos porque las organizaciones han reducido el volumen de negocio y por tanto el personal. Esos directores de proyecto que son a la vez analistas y desarrolladores, o esos jefes de área que son a la vez ingenieros y arquitectos de sistemas o técnicos de soporte, porque ya no tienen a nadie que haga esa labor, pueden encontrar en este libro una inspiración y una guía para seguir creciendo como persona y como profesional. Este libro les enseña que pueden seguir siendo líderes y aportando valor aunque ya no tengan ese cargo. Todas esas personas que forman parte de un proyecto y que sienten que su trabajo no es tenido en cuenta, que es insignificante, y que el mérito se lo llevan siempre los mismos, encontrarán en este libro una razón para seguir haciendo cada día mejor su trabajo.

Es un libro motivador para personas desmotivadas, un libro que transmite una especie de religión según la cual, por muy mal que estén las cosas, siempre estará en nuestro interior el poder para mejorarlas: “todos tenemos el poder de ir a trabajar y dar lo mejor de nosotros mismos” o la S de SERVE, el acrónimo de la tercera conversación, cuya primera regla es Ser Servicial: “haz más de lo que tu salario te exige” Un director de proyectos perspicaz podría coger este libro, dárselo a su equipo y echarse a dormir. Al fin y al cabo, ellos van a dar o mejor de sí mismos por puro desarrollo personal y profesional.

Pero el libro presenta otras muchas enseñanzas que son aplicables también al director de proyecto y a los responsables de las organizaciones. Lo que nos dice Sharma es que las organizaciones líderes serán aquellas formadas por LSCs, líderes sin cargo; y yo añado, también por (y me invento el acrónimo) LCC, o líderes con cargo. Porque yo creo que las organizaciones y proyectos sin LCCs están abocados al fracaso, así como las organizaciones y proyectos sin LSCs también lo están. Unos dependemos de otros para lograr el éxito, y este libro se acuerda de la importancia del liderazgo de aquellos de quien nadie se había acordado hasta ahora: los Lideres Sin Cargo...


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Resumen sobre el libro "Tocar con palabras" de Enric Lladó

Como PMPs sabemos que una de las áreas de conocimiento más importantes dentro de la gestión de proyectos es la gestión de las comunicaciones de proyecto. Gestionar las comunicaciones del proyecto implica planificar, recolectar, distribuir, almacenar, controlar y monitorizar toda la información del proyecto. Como gestores de proyectos pasamos la mayor parte del tiempo comunicándonos con miembros del equipo y otros stakeholders, internos o externos a nuestra organización. Es necesario efectuar una gestión de las comunicaciones efectiva que tenga en cuenta diferentes aspectos culturales e incluso diferentes niveles de experiencia, intereses y perspectivas. Todo ello puede tener un gran impacto en el éxito de nuestro proyecto.


Como gestores de proyecto debemos tener, por tanto, una serie de habilidades dentro del ámbito de la comunicación, como saber escuchar activamente y eficientemente, saber persuadir o influir en una persona o un equipo de trabajo, saber motivar, negociar y resolver conflictos, etc.


¿Cuál es la mejor manera de influir en las personas? Nuestra mejor arma para ello es la palabra. Y de eso va este fabuloso libro de Enric Lladó que os recomiendo a todos: Tocar con Palabras. Tocar con Palabras porque nuestros mensajes, acompañados del contexto adecuado, pueden generar emociones, y las emociones no son más que sensaciones en el cuerpo. Por tanto, si somos capaces de generar esa emoción con nuestro mensaje estaremos generando una sensación en el cuerpo de la otra persona, estamos empujando a esa persona a la acción, estamos influyendo sobre esa persona. Como dice Enric, podemos influir o manipular, la diferencia está en nuestra intención.


El libro está plagado de ejemplos prácticos, es de lectura muy amena y está escrito en un lenguaje muy claro y preciso. Paso a paso Enric nos explica diferentes técnicas que nos llevarán a entender todo el proceso de la comunicación humana, a la vez que nos desmonta alguna teoría que siempre hemos considerado indiscutible como cuando habla de la comunicación no verbal y nos dice que no es posible controlarla conscientemente, ya que lo que se siente no se puede ocultar, se transmite por el aire. Tenemos entre manos un libro que me atrevo a calificarlo de muy humano, profundo y transcendental por la manera que tiene de abordar el tema de la comunicación. Uno de los mejores libros que ha caído en mis manos últimamente.


Tocar con Palabras