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Integración de mensajería instantánea Jabber con
gestión de
incidencias
Ejemplo Contrato Outsourcing TIC
La visibilidad del Departamento de TI en la organización
Averías de equipos y productividad
Open VPN para el Help Desk: control remoto de equipos
Mysql y Zenoss: reducir gasto en almacenamiento
Integración de mensajería instantánea Jabber con gestión de incidencias
Las herramientas de gestión de incidencias permiten registrar los
problemas de los usuarios y gestionar estos problemas asignando los
tickets a los departamentos involucrados en su resolución. Permiten
realizar otras muchas cosas y muy interesantes, pero ésta es la
esencial. El alta de los tickets se debería realizar por un primer
nivel de soporte, donde se tomen los datos más relevantes del problema,
se registre el TICKET, y se
asigne posteriormente al departamento apropiado.
En departamentos de TI pequeños, es muy importante intentar automatizar
el alta de TICKETs, para mantener a las personas del departamento
ocupadas en lo que realmente es su tarea: intentar evitar que ocurran
problemas y si ocurren, resolverlos.
Desde el punto de vista del usuario, lo ideal es poder entablar una
conversación de primera mano con el técnico encargado de la resolución,
pero esto es algo prácticamente inasumible. Tendríamos a los técnicos
todo el día hablando por teléfono, y los problemas sin resolver. En
cuanto un usuario le contara su problema, y el técnico se dispusiera a
investigar, resolver y perfeccionar, inmediatamente sería interrumpido
por otro usuario interesado en explicar su problema por teléfono.
Pero al usuario hay que facilitarle la vida, no puede ser que para dar
de alta una incidencia, tenga que rellenar un formulario con infinidad
de campos, o campos que siempre son los mismos. No puede ser que para
entrar en ese formulario se tarde más que en establecer una llamada de
teléfono, porque entonces vas a tener la llamada.
La idea que se ha llevado a cabo es la siguiente: integrar la
mensajería instantánea Jabber
con la herramienta de gestión de Tickets.
El objetivo que es el usuario pueda poner un Ticket sobre la marcha, y
que sea más fácil que llamar por teléfono. La mensajería es ideal,
porque: ¿quién no habla con el compañero de al lado por Messenger, a
pesar de tener teléfono o la vía directa? Partimos del siguiente escenario:
- Herramienta de gestión de
incidencias: Servicios de Soporte (Desarrollo en Delphi, contra base de Datos Oracle)
- Mensajería Instantánea
Corporativa Jabber: Servidor Openfire y Clientes Pandion
Queremos llegar a lo siguiente:
Que el usuario establezca una conversación con un contacto (SAT) de
su rooster de Pandion, escriba “Ticket: Descripción del problema”
y automáticamente se genere un ticket a nombre de ese usuario en estado
“Abierto”.
Para ello el usuario SAT debe ser capaz de “hablar” con el resto de
usuarios, y además debe ser capaz de lanzar comandos o scripts ante
determinadas órdenes. El usuario virtual SAT debería usar un cliente de
mensajería capaz de implementar esto, o dicho de otro modo, de
funcionar en modo “robot”
El cliente que buscamos se llama freetalk.
¿Que hemos conseguido con todo esto?
Hemos agilizado un proceso clave dentro de la gestión de
incidencias, como es el alta de Tickets
Hemos generado un valor para el negocio, ya que somos capaces de
soportar más usuarios sin incrementar el personal de TI, ni bajar el
nivel de servicio.
Y todo ello sin gastar un duro del presupuesto de TI, ya que
Openfire, Freetalk y Pandion son gratis.
Para ver los detalles técnicos de esta integración puede descargarse
este PDF: IntegracionJabberOracle.pdf
Ejemplo Contrato Outsourcing TIC
Cada cliente es un mundo, pero para los que estéis buscando una
forma de plasmar sobre un papel los servicios que prestáis a vuestro
cliente, bien sea un cliente externo, o bien sean departamentos de
vuestra propia compañía, aqui os dejo este documento. Hacer este
ejercicio siempre es interante porque nos hará pensar en lo que
realmente hacemos, y es una manera de cambiar el chip y pensar a nivel
de servicios entendibles por el negocio, lo cual nos ayudará sin duda a
que nuestro trabajo tenga una mayor visibilidad dentro de la compañía.
Aqui tenéis el documento:ContratoOutsourcingTIC.pdf
La visibilidad del Departamento de TI en la organización
Como ingenieros muchas veces estamos tan inmersos en nuestro
trabajo, que descuidamos una parte muy importante del mismo: la
comunicación. Considero que es fundamental que sepamos contar, y con
palabras que todo el mundo entienda, en qué consiste nuestro trabajo, y
cuál es el valor que aportamos al negocio. Aquí os dejo un documento
que puede servir de ejemplo. Fue un documento que elaboramos para uno
de mis antiguos clientes, que nos pidió preparar una presentación del
departamento de TI a la dirección.
Espero que os guste:El Edificio de las TIC en el Grupo ACME.pdf
Averías de equipos y productividad
La gestión de averías de PCs es un proceso clave
dentro de
la organización de TI en cualquier empresa. En este articulo trataremos
de
explicar cómo haciendo uso de la tecnología podemos mejorar los
procesos para
optimizarlos y reducir costes de operación.
El objetivo es reducir el número de veces que un
equipo
remoto es enviado a la central del Departamento de TI para reparar una
avería.
Se ha comprobado que en la mayoría de las ocasiones los equipos dejan
de
funcionar de manera correcta tras ser infectados por un virus, o
después de que
el usuario del equipo instale software no corporativo.
Estos problemas son cada vez más habituales, toda
vez que
los usuarios disponen en sus casas o en los hoteles de conexiones a internet particulares, no tan securizadas o
restringidas como la corporativa.
La solución adoptada consiste en utilizar software gratuito para crear, en el propio disco del PC, un área especial y oculta (Recovery Partition) que nos permita restaurar el equipo a los “valores de fabrica” sin tener que enviarlo a la central para su reinstalación.
Leer el documento completo:RecoveryPartition.pdf
Open VPN para el Help Desk: control remoto de equipos
Descubra como tomar control de equipos remotos, sin necesidad de
instalar ningun software previamente, y utilizando siempre aplicaciones
gratuitas. Funciona incluso con usuarios en movilidad que están fuera
de la red corporativa.
En este articulo revisaremos la solución Opensource OpenVPN ALS, una
bifurcación del SSL Explorer, software que era Opensource y que fue
adquirido por Barracuda Networks.
Lo primero es señalar qué puede aportar Open VPN a un entorno
empresarial:
- Conexión a la intranet corporativa desde una red
externa
- Conexión al servidor de ficheros corporativo desde
una red externa
- Conexión para administradores a los servidores del
Data Center desde una red externa (vía Putty, WinSCP, RDP o VNC)
- Control Remoto
de Equipos de fuera de la red
corporativa para el personal de Soporte, iniciado a petición del usuario
- Acceso a determinados servicios internos
(mensajería interna) pero cambiando el punto de conexión de la
aplicación cliente
Resumiendo, estamos haciendo accesibles los recursos internos de la
empresa, de forma segura, a usuarios externos (tele-trabajadores,
usuarios móviles, colaboradores, etc.) sin necesidad de instalar ningún
software en los equipos. Todo esto sin pagar un duro en licencias de
software.
Un aspecto importante de OpenVPN es que valida a los usuarios contra
Active Directory (una de las Bases de Datos de usuarios más extendida
hoy en día), de forma que lo usuarios no tienen que gestionar otra
password para acceder a este servicio, y los administradores pueden
usar los grupos de Active Directory para controlar el acceso de los
usuarios a los recursos publicados, evitando tener que descentralizar
la gestión de los accesos a los recursos. Este aspecto es muy
importante, ya que si un usuario se da de baja en la empresa, bastaría
con darlo de baja en Active Directory para evitar que pueda seguir
accediendo desde fuera a la información corporativa. Con múltiples
repositorios de usuarios suele suceder que se nos olvida dar de baja
los usuarios de alguno de estos repositorios, con el consiguiente
agujero de seguridad que se crea…
En el documento adjunto se detallan los pasos que hay que seguir para
tener este producto listo y funcionando en su organización, y para
configurar los servicios más fundamentales, con los cuales empezar a
dar acceso a usuarios externos a los recursos internos de la empresa.
Hemos realizado una aportación a la comunidad que consideramos
importante, en forma de extensión. Se trata de una extensión que
permite publicar aplicaciones para que los usuarios que están fuera de
la red corporativa puedan solicitar una sesión de control remoto al
personal de Help Desk, que está dentro de la red corporativa. Para ello
nos hemos basado en el software UltraVNC, también Opensource, y en una
extensión que viene por defecto con Adito y que permite hacer lo
contrario (tomar control remoto desde fuera de la red interna a un PC
de la red interna). Para nosotros resultaba más importante el inverso,
de cara a dar soporte a nuestros usuarios móviles, y por eso hemos
desarrollado la extensión.
Para ver los detalles técnicos de esta implementación puede descargarse
este PDF: Adito
VPN.pdf
Aqui puede descargar la extensión que hemos desarrollado:
adito-application-win-vnc.zip
Mysql y Zenoss: reducir gasto en almacenamiento
Hace poco acudí a uno de mis principales clientes para solucionar un
problema de espacio de disco. Tenían un sistema de gestión de sistemas
denominado ZENOSS, con una base de datos mysql por debajo que no hacía
más que crecer y crecer.
Hasta ahora habían subsistido aumentando el disco asignado a la maquina
virtual de zenoss, pero el espacio disponible en el sistema de
almacenamiento estaba llegando a su fin, y tocaba mirar el tema en
serio.
¿Quién había montado esa máquina con zenoss? Pues no lo sé, pero allí
se había quedado, y la gente de sistemas, se limitaba a mirar la
consola de gestión y a configurar las alertas, pero sin saber muy bien
lo que había por debajo. El mysql era un perfecto desconocido, se sabía
algo de Oracle pero nada de mysql. Normalmente suele pasar con estas
aplicaciones que te montan ellas solitas su B.D. por debajo, y que
luego no se encargan de hacer el mantenimiento de la misma.
El no hacer este mantenimiento (ni por parte de la aplicación, ni por
parte del departamento de sistemas) supone un gasto adicional, en este
caso en términos de gasto de almacenamiento. En este cliente en
concreto, se fue añadiendo almacenamiento a discreción hasta lograr
agotarlo. Si no se hubieran planteado el llamar a un experto, podían
incluso haber tomado la decisión de comprar más almacenamiento.
Se puede decir que el precio hora de consultoría lo rentabilizaron al instante.
Para ver los detalles técnicos de esta implementación puede descargarse este PDF: mysql-ibdata.pdf